El poder de la escucha activa en una negociación

por Francesco Nistri

“El verdadero conocimiento se adquiere a través de la escucha silenciosa y la observación atenta”   -Buddha Gautama”

Todos hemos tenido alguna vez una conversación en la que la otra persona asentía con la cabeza o añadía un “ajá” cada cierto número de frases. Puede que incluso mantuvieran un buen contacto visual. Pero nos dábamos cuenta de que, en realidad, no prestaba atención a lo que decíamos, ni lo comprendía. Esto indudablemente hace sentir a cualquier persona poco valorada, desconfiada, e incluso frustrada.

Este tipo de escucha no funciona bien en las negociaciones, no sólo porque hace que la Contra Parte (CP) se sienta mal; sino porque usted no tendrá la posibilidad de mantener la conciencia plena del contenido de la conversación. Sin comprender lo que dice la CP, no puede poner en práctica el resto de sus habilidades negociadoras para intentar alcanzar el objetivo deseado.

Entonces, ¿qué es la escucha activa? Empecemos por decir que No es escucha activa:

• Estar sentado y esperando pacientemente a que la CP termine de hablar.
• Añadir un “Entiendo” o un “Ajá” de vez en cuando para dar la impresión que estamos “En todas” siguiendo la conversación.
• Mantener el contacto visual, asentir con la cabeza o sonreír inexpresivamente.
• Planificar mentalmente lo que va a decir a continuación, pensar en la respuesta mientras la CP aún está hablando.

Parece mentira, pero estos errores son los que la mayoría de nosotros cometemos cuando escuchamos (o creemos escuchar) a alguien durante una conversación, una discusión o una negociación. En la mayoría de los casos (y les invito cordialmente a que reflexionen sobre su forma de escuchar) pensamos en la respuesta que “tenemos” que dar. Y eso lo hacemos porque sentimos siempre la necesidad de enfocar la atención hacia nosotros, quedar bien, estar al centro de la atención. Sí… es así: nuestro ego tiene el control sobre la mayoría de nuestros procesos comunicativos.

Y entonces, ¿Qué es la escucha activa?

Es una habilidad de comunicación que implica prestar atención completa y concentrada en lo que otra persona está diciendo, con el propósito de comprender plenamente su mensaje. Va más allá de simplemente oír las palabras; implica estar presente mental y emocionalmente, y mostrar un interés genuino en lo que la otra persona está expresando.

La escucha activa implica varios elementos clave. En primer lugar, implica prestar atención total a la persona que habla, eliminando las distracciones y demostrando interés a través de lenguaje corporal receptivo, como contacto visual, inclinación hacia adelante y asentimiento ocasional. También implica evitar interrupciones y permitir que la persona termine de hablar antes de responder.

Además, la escucha activa involucra la capacidad de comprender y captar el mensaje en su totalidad. Esto implica no solo escuchar las palabras que se dicen, sino también interpretar el tono de voz, el lenguaje no verbal y el contexto en el que se comunica el mensaje. También, hacer preguntas para clarificar y resumir lo que se ha dicho para asegurar que se ha comprendido correctamente.

La escucha activa es una habilidad fundamental en la comunicación efectiva, ya que promueve la empatía, el entendimiento mutuo y la construcción de relaciones sólidas. Al practicar la escucha activa, se crea un ambiente de confianza y respeto, lo que facilita una comunicación abierta y significativa.

Ahora bien, ¿Cómo podemos implementar la escucha activa durante un proceso de negociación?

Ningún buen negociador discutiría sobre el valor de tener una buena capacidad de escucha. La capacidad de escuchar puede calmar tensiones, romper puntos muertos y ayudar a cerrar acuerdos creativos. La mayoría de las personas sobreestiman su destreza en esta habilidad clave y carecen de una comprensión precisa del concepto de escucha activa.

Escuchar activamente es un proceso dinámico y clave en cualquier negociación. A continuación, les ofrezco algunos consejos para convertirse en un comunicador activo y hábil.

1.Demuestre su interés: demuestre que está escuchando utilizando lenguaje corporal o respuestas verbales breves que muestren interés y/o preocupación. Frases simples como “sí”, “OK” o “Ya veo” demuestran efectivamente que está prestando atención. Esto anima a la otra persona a seguir hablando y ceder más control de la situación al negociador. Hágalo con genuina curiosidad.

2. Parafrasear: Cuéntele a la otra persona lo que le escuchó decir, ya sea citándo o resumiendo lo que dijo con sus propias palabras.

3. Nombre las emociones: esto significa mencionar tentativamente los sentimientos expresados ​​o implícitos en las palabras y acciones de otra persona. Esto demuestra que está prestando atención a los aspectos emocionales de lo que la otra persona transmite. Cuando se usa de manera efectiva, el nombrar las emociones es una de las habilidades más poderosas disponibles para los negociadores porque ayuda a identificar los problemas y sentimientos que impulsan el comportamiento de la otra persona.

4. Reflejar: repetir las últimas 3 palabras o la idea principal del mensaje de otra persona. Esto indica interés y comprensión. Por ejemplo, una persona puede decir: “Estoy harto y cansado de que me presionen”, a lo que un negociador puede responder: “¿Cansado de que lo presionen?” El reflejar puede ser especialmente útil en las primeras etapas de una crisis, cuando los negociadores intentan establecer una presencia no conflictiva, obtener datos de inteligencia inicial y establecer una buena relación.

5. Preguntas abiertas: utilice preguntas abiertas en lugar de preguntas como “por qué”, o las que cuya respuesta es un “Si” o “No”; tomen en consideración que este tipo de preguntas podrían ser interpretadas como un interrogatorio. Si usted es la persona que más habla, disminuye las oportunidades de aprender sobre la otra persona. Las preguntas abiertas efectivas incluyen: “¿Puede contarme más sobre eso?” “No entendí lo que acaba de decir; ¿Podría ayudarme a comprender mejor explicándolo con más detalle? y “¿Podría contarme más sobre lo que le pasó hoy?”. Si siente que la pregunta apropiada es una pregunta cerrada, transfórmela en una pregunta abierta. Por ejemplo, en lugar de preguntar: “¿Aceptaría las condiciones que estamos proponiendo?”, puede decir “¿Qué es lo que necesita para aceptar las condiciones que estamos proponiendo?”

6. Mensajes “Yo”: Los negociadores deben evitar la tentación de provocar cuando expresan lo que sienten acerca de ciertas cosas que la otra persona dice o hace. El uso de declaraciones en primera persona le permite aparentemente deshacerse del papel de negociador y posicionarse ante el sujeto como una persona más. Pero tenga cuidado con eso: hablar demasiado en primera persona puede dar la impresión que se está posicionando al centro de la atención. Especialmente cuando estamos nombrando emociones de la CP es más empático usar la tercera persona. Por ejemplo, en lugar de decir “Yo veo que conversar de este tema lo altera”, es más conveniente decir “Parece que conversar de este tema lo altera”.

7. Refuerzo positivo:  Esta técnica de escucha activa consiste en animar a la otra persona a continuar hablando y expresándose.  Para esto se deben emplear palabras o frases cortas que demuestren que usted está entendiendo lo que la persona le está comunicando y sobre todo que hay interés en lo que se dice.  Algunos ejemplos son: “claro”, “desde luego”, “por supuesto”, “bien”, etc.

8. Pausa efectiva: Cualquier buen entrevistador conoce el poder del silencio. La gente tiende a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, en ocasiones es necesario crear, conscientemente, un espacio de silencio que anime a la otra persona a hablar y brindar información adicional. Pero con cuidado: algunos tomamos el silencio como un indicador de que la otra persona esta incomoda o enojada. En los momentos de silencio es importante siempre estar empáticamente presentes con la gestualidad correcta. Por ejemplo, sonreír, mantener contacto visual o tener una postura relajada. Lo que funcione según la circunstancia.

Negociar es un arte. Es una de las habilidades blandas que más usamos diariamente, muchas veces sin darnos cuentas. Se dice que negociamos entre 3 y 7 veces cada día. Cuando cruzamos la calle, estamos negociando. Un niño que llora, está negociando. Cuando conversamos con nuestra pareja quien se tiene que quedar cuidando el hijo por la tarde, negociamos. El salario con su jefe. Los términos de cocción del bistec en el restaurante. Y cuando estamos concediéndonos un “gustito” comiéndonos un pastel que no estaba en la dieta del día, pero con el compromiso que por la tarde aumentamos la cantidad de minutos de actividad aeróbica en el gimnasio, estamos negociando con nosotros mismos (¡lo cual a menudo es todo un reto!). La escucha activa es una de las herramientas, junto con muchas más, que nos permiten convertirnos en un excelente negociador. Y aunque sienta que ya sabe negociar, las herramientas expuestas en este artículo y la práctica que se adquiere con un coach especializado le llevaran a un nivel de competencia y confianza más alto, mejorando su desempeño en la vida laboral y personal.