5 formas de decir “No” durante una negociación.

por Francesco Nistri

“No podemos negociar con aquellos que dicen, -lo que es mío es mío y lo que es tuyo es negociable.” -John F. Kennedy –

Muy a menudo escuchamos cuan importante es de decir “NO”; es un tema recurrente, lo veo en mi vida personal, en mi negocio y con mis clientes.  Y en la mayoría de los casos las personas tenemos claro que muchos los problemas pueden evitarse con decir “No” en el momento apropiado. Sin embargo, no siempre podemos hacerlo.

Aunque, en algunas ocasiones puede resultar difícil decir “No”, afortunadamente hay muchas técnicas y estrategias de negociación que nos pueden facilitar no solamente el decir “No”, sino minimizar el impacto negativo que podría tener dentro de una negociación.

Antes de entrar de lleno en como decir no durante una negociación, quisiera compartirle algunas conclusiones personales al respecto. 

¿Por qué nos cuesta tanto decir “No”? me imagino que habrá muchas personas que pueden explicarlo desde las teorías más rimbombantes, con jerga técnica e intelectual; pero después de reflexionarlo he llegado a la conclusión de que no es más que un hábito adquirido a través del condicionamiento que recibimos desde que nacemos, a través de nuestra familia, el sistema educativo y la sociedad.

Nos pasamos nuestros años formativos sin posibilidad de decir “No”, nuestros padres esperan “obediencia”, los maestros esperan “buena conducta”, la sociedad espera “habilidades sociales adecuadas”; y eso estaría bien si no fuera porque esas expectativas incluyen el decir que “Sí” a todo. Como sería de esperar cuando somos adultos no nos sentimos cómodos diciendo “No”, nunca nos enseñaron la manera asertiva de hacerlo.

Decir “No” es una habilidad vital cuando estamos tratando de cerrar un negocio, una venta o negociando cualquier cosa importante.  La buena noticia es que, como todo en la vida, las personas podemos aprender, cambiar o recalibrar cualquier habilidad; y las estrategias de negociación son una de esas habilidades que se pueden adquirir a través de técnicas específicas.  Cómo pueden inferir, el tema me apasiona en muchos niveles, por eso he creado un programa comprensivo de negociación que permita a las personas aprender técnicas concretas para negociar, ya sea en ventas, relaciones dentro de un equipo, a nivel corporativo o familiar.

Es un hecho, que hay momentos en que nos vemos ante disyuntivas donde tenemos que elegir decir No a alguien.  Algunas veces durante una negociación las cosas no salen como pensamos, la contraparte nos hace una oferta que, por razones prácticas, logísticas o hasta legales no es posible que la aceptemos.  El verdadero reto de decir no, es que rechazar a alguien inevitablemente traerá consecuencias, y en algunos casos estás podrán ser negativas. 

En ocasiones nuestro “No”, no necesariamente significa que se termina la negociación.  A veces, decir “No” puede traer a la contraparte de nuevo a la mesa de negociación, y esta vez con una oferta mucho más atractiva y conveniente para nosotros; esto es posible siempre y cuando hayamos tendido puentes en lugar de quemarlos.

Un “No” puede alertar a la contraparte de que ya llegamos a nuestro punto de levantarnos de la mesa de negociación, y que se requiere más flexibilidad de su parte para que podamos seguir adelante con la negociación. O el “No” de nuestro cliente es la señal de que debemos traer a la mesa otras opciones y tener flexibilidad. Con ciertas personas, solo cuando decimos “No” comprenden que ya no hay más espacio para seguir impulsando su agenda.

En otros casos, un “No” puede terminar la negociación en ese tópico o área en particular, pero no precisamente termina o daña la relación con la otra parte o sus aliados.  Es probable que necesitemos tratar con ellos de manera productiva en el futuro, por ejemplo: en el lugar de trabajo, en otra venta, o cualquier otro contexto en el que nuestro negocio lo requiera.

La pregunta en esos casos no es, cómo podemos obtener un “Si”; sino como podemos decir un “No” de manera asertiva y productiva, con un daño mínimo en nuestra relación de negocio. 

Antes de llegar al punto del “No”, por supuesto que, debemos agotar el uso de herramientas de negociación, opciones, legitimidad, etc.; con el fin de alcanzar una propuesta factible para ambas partes. 

Pero si nada de lo que intentamos funciona debemos prepararnos para decir “No”, aquí les dejo unas estrategias que le pueden ayudar utilizar el “No” de manera asertiva.

1. Remueva la culpa de la contraparte:  Deje que se retiren con certeza de que no han dañado la relación con usted o su organización.  Ayude mantener futuras puertas abiertas. Utilice frases como
2. Reconozco que usted ha hecho todo lo que le ha sido posible para que esto funcione, y realmente lo aprecio…
3. Agradezco el esfuerzo que ha puesto en esto…

• Remueva la culpa de usted y/o su equipo: Proteja la relación con la contraparte dejándole saber que no fue su decisión personal decir “No”. Si utiliza esta estrategia prepárese para recibir la respuesta, lógica, de que la contraparte quiera hablar con quién toma las decisiones.  Si la contraparte logra hablar con otra persona y se da cuenta de que usted fue quién tomó la decisión, la confianza se va a perder.  Utilice esta estrategia solo si tiene como respaldarlo.
• Comprendo sus puntos, desafortunadamente, las políticas con las que trabajamos son….

• Identifique el impacto del “Si”: Ayude a la contraparte a comprender el por qué está diciendo “No”, al señalar las consecuencias lógicas del acuerdo.  Si la otra parte puede ver el impacto negativo del “Si”, es probable que quieran alterar su propuesta para ajustarla de mejor manera, o al menos comprenderán la lógica detrás del “No” y no lo tomaran como algo personal.  Replantee el “No” como un “No puedo decir si”.
• Las consecuencias a corto plazo serían…
• Si digo “Si”, significaría…

• De sus razones: Las personas objetan el “No”, porque el sentido de rechazo siempre toma tintes personales.  Por esto es importante que la contraparte comprenda los fundamentos de su posición, cuanto más claras sean sus razones, menos probabilidades de que se lo tomen como algo personal.  Utilice criterios objetivos para justificar su respuesta, a la vez que promueve una discusión racional de la situación.
• He revisado la siguiente información (inserte criterio objetivo) … y basado en esta información, no tiene sentido llegar a un acuerdo en este momento.
• Es muy difícil, para mí, decir “Si”, cuando veo (incluya lista de comparables)

• Muestre flexibilidad e identifique inquietudes: Cuando las personas dicen “No”, generalmente significa “No a menos que …”, por lo tanto, puede que haya alguna flexibilidad que aún no se ha manifestado.  Si su “No” es rígido la contraparte puede que no logre ver la razón para continuar explorando opciones con usted.  Si demuestra flexibilidad y además resalta los intereses que necesitan ser satisfechos, la contraparte podría considerar ajustar la oferta.  Aún si la contraparte se levanta de la mesa de negociación, podrían regresar después de reconsiderar sus intereses y necesidades, ya que saben que usted tiene apertura a una mejor oferta.
• No puedo decir si como están las cosas en este momento, pero si pudieran ayudarnos con …
• Estamos muy cerca de una respuesta factible, pero antes de poder decir si, necesitamos…

Finalmente, si no está en una posición donde pueda decir “Si” por como están las cosas actualmente, esto no significa que la respuesta necesita ser “No”.  Mientras tenga una mentalidad abierta, y sus razones sean genuinas, la respuesta más positiva sería decir “Déjeme pensarlo por un tiempo más”. Luego de reconsiderar y evaluar la oferta, de una respuesta sin tomarse demasiado tiempo.

Algunas veces es necesario decir “No”, pero hay maneras de minimizar el impacto negativo que esta respuesta puede tener en nuestros clientes, aliados de negocio o relaciones personales.

Recuerde que la base de una buena negociación está en prepararse y conocer a la contraparte. Antes de sentarnos en la mesa debemos tener claridad en cual es nuestro objetivo, que es lo ideal a conseguir, y que sería lo menos que podríamos aceptar.  ¡Éxito en su próxima negociación!